Como empresas, estamos sempre em busca de crescer e expandir nosso negócio. A escalabilidade é algo essencial, mas que se não for bem planejada não leva a lugar nenhum. O que não pode ser esquecido é que na hora de planejar é fundamental considerar o comportamento do consumidor.

Podemos dizer que existe uma forma simples e eficaz de manter sua empresa em ascensão, e o melhor, otimizando toda ela para o que realmente importa: seu cliente.

Ao analisar e compreender o comportamento do seu consumidor, será muito mais simples implementar estratégias, desenvolver projetos e escalar sua empresa.

Sabemos da importância de conhecer o comportamento do consumidor e queremos que você também saiba! Por isso preparamos este artigo completo onde você descobrirá as principais influências do comportamento do cliente moderno e a melhor forma de entendê-lo.

Boa leitura!

O comportamento do consumidor e o ZMOT

Com o passar dos anos, o desenvolvimento tecnológico, em especial a popularização dos smartphones, mudaram a forma como as pessoas consomem.

Há poucas décadas, se nos dissessem que os computadores seriam rápidos e caberiam na palma de nossas mãos, certamente diríamos que isso é loucura, mas é exatamente o que temos hoje.

Graças a essa mudança e a facilidade de se conectar e pesquisar, notou-se uma nova maneira de agir quando se trata do processo de compra. O que antes era visto a partir do momento de um consumo começou a ganhar uma perspectiva diferente.

Os profissionais de marketing notaram que antes mesmo que uma decisão de consumo seja tomada já há um processo de compra, e é sobre esta parte que iremos tratar.

Chamada de ZMOT (Zero Moment of Truth), ou simplesmente Momento Zero da Verdade, é o período em que os clientes buscam por ideias, comparações, avaliações e promoções online, antes mesmo de escolherem por um produto ou serviço.

O principal ponto do ZMOT é que ele é um momento no qual os clientes são altamente influenciáveis.

Este conceito é sustentado por 4 pilares, mas focaremos em seus dois primeiros para tratarmos sobre o comportamento do consumidor. De forma geral, esses pilares são:

• Ranqueamento em mecanismos de busca;
• Avaliações online;
• Tabelas comparativas de produtos;
• Cupons e promoções.

Você ainda pode entender mais sobre o ZMOT, seu funcionamento e como ele influencia o processo de compra acessando o zmotinstitute.com.

Ranqueamento em mecanismos de busca

Imagine que você deseja comprar um tênis novo e para isso faça uma busca no Google, clique nos primeiros links ranqueados e escolha um produto.

Saiba que é exatamente isso que a grande maioria dos consumidores fazem, representando a ação de mais de 90% deles.

Com a facilidade da pesquisa online, nos tornamos dependentes dela, bem como dos algoritmos das plataformas de busca. Por confiar cegamente neles, os consumidores tendem a não explorar mais do que os três primeiros ranqueados organicamente, pois sabem que eles representam os melhores resultados.

Dessa maneira, focar em estratégias que posicionem sua empresa em uma colocação melhor deve ser um foco constante da equipe de marketing.

Busque compreender o funcionamento do SEO e como ele influencia os algoritmos de ranqueamento. Entenda também como você pode ajudar o seu cliente nesse momento de pesquisa.

Lembre-se que ele ainda não tomou uma decisão de compra. Logo, é mais fácil conquistá-lo através de um conteúdo como: “aprenda a escolher o tênis ideal para você”; do que uma página de compra.

Avaliações online

Outra tendência que vem mudando o comportamento do consumidor moderno são as avaliações online.

Antigamente se falava muito em marketing boca a boca. Esse seria então o marketing boca a boca 4.0.

Diferente do que costumava acontecer, as pessoas deixaram de serem influenciadas unicamente por sua família e amigos e passaram a escutar a opinião de meros desconhecidos na internet.

Estudos apontam que atualmente os clientes confiam até mais nas avaliações online do que no que seu círculo social . Fora que se dizem dispostos a pagarem até 30% a mais por produtos e empresas bem avaliadas no mercado.

De forma simples, o que isso nos mostra é que a busca por avaliações é uma tendência que não aparenta diminuir nos próximos anos, muito pelo contrário.

Assim, a melhor forma de conseguir chegar até seus clientes e influenciar a maneira como se comportam é olhando para detalhes como as reviews.

Foque em construir uma reputação boa no mundo virtual. Para isso, desenvolva uma boa customer experience e torne seu negócio omnichannel o mais rápido possível, para que possa proporcionar as melhores experiências, e por consequência avaliações, para seus consumidores.

Comportamento do consumidor na jornada do cliente

Agora que você já sabe como o comportamento do consumidor é suscetível às mudanças que acontecem no mundo, é preciso também entender qual a melhor forma de acompanhar e monitorar tais alterações.

Para isso, vamos conversar um pouco sobre a jornada do cliente.

Ela nada mais é do que uma representação visual que mostra todo o processo de compra, desde o descobrimento de uma necessidade até a fidelização de um cliente.

A jornada do cliente, deste modo, pode ser vista como um mapa, ou guia, que mostra com detalhes as ações, motivações e propósitos de cada uma das partes que envolvem o consumo.

Imagem: zmotinstitute.com

Começando pela necessidade, ela surge quando um consumidor percebe que precisa de algo, seja para sanar um desejo ou dor, ou para atingir seus objetivos.

Logo após essa primeira percepção, entra em cena a avaliação, na qual o consumidor começa a pesquisar para descobrir se realmente deseja consumir o produto ou serviço que tinha notado a necessidade.

E sim, é neste momento que o ZMOT entra em ação, sendo também um período de fácil influência.

Uma vez que a decisão foi tomada, o cliente segue para a compra em si, que nada mais é do que o processo um tanto burocrático que envolve o preenchimento de formulários, finalização da compra e pagamento.

Assim que comprado, é hora do primeiro valor. Quanto tempo a encomenda demorou a chegar? O produto é tudo o que prometeu? Precisei de ajuda, a empresa me deu assistência?

Tudo que envolve o pós-venda entra aqui, e caso a experiência tenha sido positiva, o passo final é a fidelização deste consumidor.

Conclusão

O comportamento do consumidor é uma incógnita que devemos sempre procurar responder. Por mais que ele se altere com frequência e dificulte o seu acompanhamento, ele também é a chave para qualquer estratégia de marketing.

Dessa maneira, ao criar uma cultura interna na sua empresa que priorize e foque esforços em compreender o comportamento do seu público-alvo acima de tudo, verá que o desenvolvimento do negócio ficará simples.

E agora que já sabe tudo oque precisa, que tal começar a pesquisar, analisar e descobrir qual é o comportamento do seu consumidor? Além disso, se mantenha sempre atualizado sobre as principais soluções e tendências do mercado.