É objetivo de toda empresa fazer com que seu cliente esteja satisfeito, seja com seu produto ou com sua prestação de serviço. O Customer Success é uma metodologia usada exatamente para ajudar seus clientes a alcançarem seus objetivos.

A princípio, este método ou cultura ganhou tanto destaque e importância no meio empresarial, que muitas organizações reestruturaram suas equipes de trabalho para disponibilizar uma área voltada exclusivamente para pensar, planejar e colocar o Customer Success em prática.

Neste conteúdo, você irá ver mais sobre o conceito e a aplicação do Customer Success e entender como este método pode ser essencial para alavancar seu negócio.

O que é Customer Success?

Antes de tudo, o Customer success ou sucesso do cliente é uma estratégia voltada para otimização de todo o processo de entrega de valor aos clientes. Criado por empresas de SaaS (Software as a service), o Sucesso do cliente é uma evolução do pós-venda tradicional, com o intuito de trazer plena satisfação ao cliente em relação ao produto ou serviço adquirido. Quando esta metodologia é aplicada com eficiência, este cliente pode se tornar um defensor da marca ou empresa.

Ou seja, o Customer Success vai além de simplesmente tirar dúvidas dos clientes, e entrega materiais e orientações sobre as melhores maneiras de usufruir dos produtos e serviços adquiridos.

Em outras palavras, o Customer Success pode ser definido como um profissional ou setor empenhado, de maneira ativa, em pensar soluções que melhorem a experiência e os resultados do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa.

Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e SAC?

Muitos gestores acreditam que o Customer Success e o SAC tradicional são iguais e que não existem diferenças. Na prática, sabemos que a história é outra. Por exemplo, se você adquire um serviço de banda larga para sua empresa, você entra em contato com o time comercial, seja através do telefone ou site, e escolhe um plano.

Nesse contexto, se por acaso ocorrer algum problema com a sua conexão, é comum que você entre em contato com o SAC para tentar resolver. Agora, se você investe em um software sob demanda, por exemplo, ao entrar em contato com a empresa desenvolvedora você receberá um atendimento muito mais personalizado, desde a conversa com o vendedor.

Como explicamos anteriormente, em empresas SaaS, por exemplo, é comum que isso aconteça, justamente por contarem com uma metodologia Customer Success. Uma equipe ou profissional com foco em Sucesso do cliente pretende:

• Realizar o onboarding e ativar a solução para o cliente;
• Treinar o cliente para utilizar a ferramenta ou se beneficiar com o serviço da melhor forma possível;
• Viabilizar que o cliente use o produto/serviço de maneira estratégica;
• Fazer follow ups frequentes garantindo o uso correto da solução;
• Analisar indicadores e resultados periodicamente;
• Propor mudanças e melhorias no processo ou no uso da ferramenta;
• Colher feedbacks sobre o produto/serviço e sobre a empresa;
• Fazer a ponte entre os feedbacks e o restante da empresa, como a equipe de vendas, desenvolvimento, operação ou projetos;
• Incentivar o upsell e o cross sell, quando for viável para o cliente.

Entendo como esse processo funciona na prática fica ainda mais fácil entender como os serviços de sucesso do cliente são mais complexos e personalizados do que serviços tradicionais de SAC ou suporte técnico.

Vantagens e benefícios do Sucesso do Cliente

Agora que você entendeu um pouco mais sobre o que é e como funciona o sucesso do cliente, separamos para você umas lista de vantagens e benefícios que essa metodologia pode trazer para sua empresa e para seus clientes. Veja:

• Redução de Churn (taxa de cancelamento);
• Possibilita mais vendas para a base da empresa;
• Aumento do número de novos clientes vindos por indicação;
• Redução dos clientes insatisfeitos;
• Retenção de clientes;
• Aumenta o engajamento do cliente em relação a empresa;
• Otimiza o suporte;
• Feedbacks constantes, entre outros.

Além disso, viabiliza mensurar  o nível de satisfação dos clientes em dividi-los em três níveis:

Promotores: os clientes fiéis, que vestem a camisa da marca e fazem questão de indicá-la para outros consumidores.

Detratores: clientes que estão insatisfeitos por algum motivo. Esses clientes são os que mais ensinam, pois, ao se colocar no lugar deles e tentar entender o motivo que o levou a insatisfação, você certamente irá descobrir pontos que precisam ser trabalhados internamente na empresa para que minimize ao máximo  acontecimentos e situações semelhantes.

Neutros: clientes que não estão satisfeitos e também não estão insatisfeitos. Você poderá fazer um trabalho para levá-los ao ponto de serem promotores.

Basicamente, o profissional de sucesso do cliente precisa estar atento ao que o cliente verdadeiramente precisa, garantindo que ele tenha a melhor experiência possível.

Pensando no seu aprendizado, publicamos um podcast para falar exclusivamente desse assunto. Fantástico, não é mesmo? Basta acessar nosso canal Gêniocast para saber mais sobre a aplicação dessa estratégia.