Quando refletimos sobre as empresas que fazem publicidades de alcance mundial, lembramos da Coca Cola, do Starbucks, do Bobs, da Dolce & Gabbana, dentre outras, no entanto, uma se destaca pelo tamanho, abrangência, qualidade e quantidade de produtos, a Disney.

A diversidade de produtos oferecidos pela Disney é tão grande que chega a ser difícil de mensurar. São redes de mídia, estúdios de entretenimento, parques temáticos, resorts, produtos de consumo, dentre outros. O segredo para criar “magia” que a Disney faz é simples, uma liderança notável capaz de inspirar os funcionários, satisfazer os clientes e que gere resultados de gestão extraordinários.

marketing disney

O Disney Institute é a parte da Walt Disney Company voltada a disseminar os conceitos trabalhados na empresa para o mundo todo. O Disney Institute ensina lições sobre atendimento ao cliente, excelência de serviços, liderança e de como “fazer magia” no mundo corporativo. Nos livros divulgados pela Disney Institute (Como “O jeito Disney de encantar os clientes” e “Magia: Estratégias de liderança na Disney”) é divulgado o termo “Clientologia”, que é o estudo da persona, ou seja, o cliente ao qual são oferecidos os produtos e serviços. A principal idéia a partir dai é entender de forma ampla todos os clientes: seus desejos, expectativas, necessidades e sonhos. Quanto maior for seu entendimento a respeito do cliente, melhores as chances dos seus produtos possuírem uma forte demanda. Walt Disney costumava dizer que, "Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas".

Outro livro que vale a leitura é “O jeito Disney” de encantar os clientes. Este destaca, entre suas grandes lições, o ciclo de atendimento de qualidade, que pode e deve ser implementado em qualquer empresa. Este ciclo, deve ser visto como um espiral que mantem os convidados ou clientes da Disney, no centro do círculo.

Em vista da excelência da Disney no trabalho de marketing, vamos divulgar algumas dicas da empresa sobre atendimento ao cliente, para que você consiga fazer um marketing cada vez mais assertivo.

 

Ciclo de atendimento de qualidade

#1. Tema do Atendimento

O tema orienta os colaboradores a ficar engajados na busca de satisfazer os clientes. O tema do atendimento da Disney é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”. O tema de atendimento serve como um preceito de forma da tratamento ao cliente, sendo que as ações devem passar por essa idéia fundamental. O administrador precisa, portanto, estar sempre atento à todas as ações da empresa.

#2. Padrões de atendimento

Definir padrões de atendimento ao cliente estabelece critérios de ações, padroniza a organização e podem mensurar a qualidade do atendimento. A empresa Walt Disney World possui 4 padrões de atendimento:

+ Segurança

+ Cortesia

+ Espetáculo

+ Eficiência

Dessa forma é mais fácil definir padrões de atendimento de uma empresa.

#3. Sistemas do Atendimento

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Como você realiza o atendimento aos seus clientes? No caso da Walt Disney os sistemas de atendimento são funcionários, cenários e processos, de forma que a empresa sempre está atenta à qualidade desses três fatores, buscando cotidianamente seu aprimoramento. Afinal, nada é tão bom que não possa ser melhorado.

#4. Integração de Atendimento

Segundo a Disney, para encantar o seu cliente é necessário que todas essas ações sejam feitas de forma integrada. É necessário fiscalizar cada uma das etapas, buscando a excelência e encantamento do cliente. Esse encantamento vai produzir clientes fiéis ao seu negócio e melhoria da imagem da marca. Lembre-se sempre: Vender é Servir! Vender é Ajudar!

 

6 Dicas para fidelizar o cliente:

#1. Excelência no processo de vendas

Analise a relação entre a sua empresa e o cliente, você tem criado mais momentos trágicos ou mágicos? Para criar momentos mágicos é necessário prezar a qualidade de todos os ciclos de atendimento, ou seja, pré vendas, abordagem, identificação de necessidades, apresentação dos produtos/serviços, fechamento e pós venda. Apenas com excelência em todos esses processos é possível proporcionar ao cliente uma experiência de satisfação no atendimento.

#2. Gere experiências positivas

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Toda venda e compra de produtos ou serviços deve impactar positivamente a vida e os negócios do cliente. Para isso, é necessário um trabalho conjunto de todos os departamentos da empresa, pois todos os funcionários são pagos devido ao investimento do cliente no produto ou serviço da empresa. Gere uma boa experiência no seu cliente e observe a recorrência ocorrer.

#3. Supere expectativas

Superar as expectativas do clientes irá desenvolver a fidelização de forma mais efetiva. Na Disney, superar as expectativas do cliente é um dever. Por isso, foque em descobrir as necessidades, desejos e anseios do cliente, para que você forneça um atendimento ou produto que seja capaz de encantá-lo.

#4. Atenção aos detalhes

A Disney é conhecida por sua atenção aos detalhes. Nos quartos de Hotel, os clientes são surpreendidos com dois olhos mágicos, um na altura dos adultos e outro na altura das crianças. Por isso, para exceder as expectativas dos convidados é fundamental prestar atenção aos detalhes, considerando que à medida que aumenta o perfeccionismo da sua empresa, maior vai ser a chance de criar uma experiência de alta qualidade. Em um mundo cheio de concorrências e produtos similares, os detalhes podem ser aquele diferencial para atrair e fidelizar o cliente.

#5. Compreenda o cliente

clientes disney

Para compreender os clientes a Disney busca entender suas necessidades, desejos e sonhos, solucionar seus problemas e coletar informações para aprimorar cada um dos processos da empresa. Entender muitas vezes é mais importante do que atender. Por isso, compreenda a sua persona, converse com ela, saiba quais são os problemas, afinal, você irá vender a solução. Só atende bem quem entende profundamente seus públicos alvo.

Assim, estude a persona, veja qual a idade, características físicas e psicológicas (atitudes, estilo de vida, valores e opiniões), analise também os que não são seus clientes e se eles podem se tornar.

#6. Não se acomode

O sucesso que te trouxe até aqui não é garantia da permanencia do seu sucesso. Pense em empresas que em frente a adversidade se adaptaram para voltar a crescer, como a Netflix. Quanto mais você estiver adaptado às novas tecnologias e tendências de mercado, mais garantia tem de que sua empresa não irá falir ou deixar de ser referência na área.

Empresas como a Disney são exemplo de um marketing e atendimento de alta qualidade, por isso precisamos estar atentos às suas estratégias e formas de sucesso. Teve alguma dúvida em algum dos nossos tópicos? Deixe um comentário.

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